為進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，濟(jì)南野生動(dòng)物世界根據(jù)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升行動(dòng)實(shí)施方案要求，深入打造“溫暖泉城，愛在濟(jì)野”服務(wù)品牌形象，并成立服務(wù)質(zhì)量提升工作執(zhí)行專班，建立完善自查問題、提升清單、提升臺(tái)賬，逐條積極落實(shí)各項(xiàng)工作。
不斷完善制度建設(shè)，強(qiáng)化自身素質(zhì)提升
景區(qū)各部室充分利用晨會(huì)時(shí)間，以各部室、各班組為單位，針對(duì)景區(qū)安全生產(chǎn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)禮儀等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，努力打造園區(qū)服務(wù)品牌，為景區(qū)樹立良好的服務(wù)口碑。
不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量
各部室根據(jù)分工安排細(xì)化到人，不斷對(duì)園區(qū)自助設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢修維護(hù)，營(yíng)造良好的游園服務(wù)環(huán)境。根據(jù)工作實(shí)際對(duì)所屬工作區(qū)域、面客區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行自查，對(duì)破舊、不符的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行更新完善并建立服務(wù)提升內(nèi)容清單，截止目前已完成多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的提升，切實(shí)為游客打造舒適的游園服務(wù)氛圍。
不斷加強(qiáng)巡察督導(dǎo)力度，建立健全考核督察管理制度
根據(jù)公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度要求，由服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，對(duì)公司一線面客服務(wù)崗位、工作人員開展考核督察工作。不斷加強(qiáng)巡察督導(dǎo)力度，職責(zé)制度、流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽查。對(duì)于抽查不合格或違反公司工作紀(jì)律的工作人員及時(shí)通報(bào)批評(píng)并嚴(yán)格落實(shí)提升要求。
不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，打造特色服務(wù)品牌
濟(jì)南野生動(dòng)物世界一貫推行“三個(gè)人人工作習(xí)慣，四個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，一條責(zé)任心工作原則”，三個(gè)人人即：人人都是講解員、人人都是安全員、人人都是衛(wèi)生員；四個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞：主動(dòng)、招呼、關(guān)注、禮讓，和一條“游客無小事，首問責(zé)任制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”工作原則，真正的掌握游客需求為游客解燃眉之急、解困助力。
以“雨”為令！溫馨服務(wù)暖客心
近日，為積極應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)惡劣天氣，給游客提供良好的游園環(huán)境，濟(jì)南野生動(dòng)物世界根據(jù)應(yīng)急預(yù)案統(tǒng)籌部署安排，清理道路積水，熬制姜湯為游客進(jìn)行驅(qū)寒，不間斷巡邏為游客提供幫助，解決游客各類需求。調(diào)動(dòng)多方車輛前往避雨區(qū)域接送游客安全駛離。
多渠道聯(lián)動(dòng)，不斷提高投訴處理及游客滿意度
根據(jù)公司快速響應(yīng)、快速落實(shí)、快速處理的原則，搭建景區(qū)投訴處理體系。耐心為每一位游客解答問題，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行12345規(guī)定的回復(fù)時(shí)限，要求普通投訴24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)游客并反饋處理結(jié)果，重大投訴必須于48小時(shí)內(nèi)核實(shí)并處理完成，做到“事事有回音，件件有著落”。
濟(jì)南野生動(dòng)物世界將繼續(xù)結(jié)合各崗位工作實(shí)際和景區(qū)特色，在景區(qū)特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，創(chuàng)新打造“溫暖泉城，愛在濟(jì)野”專項(xiàng)服務(wù)體系，在景區(qū)現(xiàn)有“三個(gè)人人，一條責(zé)任心”品牌服務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)主題增加輸出性、對(duì)外服務(wù)性，不斷提升運(yùn)營(yíng)管理水平、創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量及滿意度，真正的掌握游客需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，繼而為游客提供更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更溫暖的服務(wù)。
