8月20日晚山東廣播電視臺《問政山東》欄目曝光了護城河游船服務質量問題后，濟南文旅集團高度重視、深刻反思，按照孫述濤市長在整改部署專題會議上的要求，當晚立即召開緊急會議，針對電視問政中反映的問題深入分析原因、研究整改措施，并第一時間成立了問題整改和服務提升專班，集團主要負責人為組長，分管負責人為副組長，集團有關部室和各景區負責人為成員。專班下設整改組、協調組、督導組等工作小組，各工作組按照總體整改方案分別制定細化的工作落實方案，進一步細化工作措施，明確工作時間節點，確保整改提升工作取得實效。21日早上，集團所屬旅游開發公司已將電子講解設備、游船站點恢復等部分問題落實，同時，集團舉一反三全面查找企業管理運營服務中存在的問題，徹查徹改，力求全面提升服務質量和水平。
21日上午，王桂英副市長一行來到護城河，乘游船實地督導，聽取電視問政相關問題整改方案，督查問題落實情況，并提出具體要求：一是要完善管理標準體系，提高景區管理水平，對標先進，制定標準化服務運營制度，細化管理、加強培訓，打造高素質員工隊伍；二是抓好硬件設施的提升，加快整改速度，服務全面到位，確保8月底前解決所有問題，進一步提升景區品質和服務標準；三是暢通游客反映問題的渠道，切實解決群眾關心的問題，做到線上線下信息完全一致，確保問題件件有回應、件件有落實，歸納總結反映問題，定期梳理總結，將服務做實做細。 現場督察結束后，集團黨委書記、董事長修春海，黨委副書記、總經理方連慶對景區管理運營等問題進行全面檢查，并組織人員進行安排部署。修春海董事長強調，一是爭分奪秒、加班加點，針對問政問題按照相關要求落實整改；二是以此次電視問政為契機，立即展開對集團所屬各景區和窗口服務單位的自查自糾，牢固樹立以人民為中心的發展理念，切實履行國有企業的社會責任；三是樹立“AAAAA級景區五星級服務”的理念，建立完善長效管理、工作協同機制，全面提高服務質量和水平，擦亮城市文化旅游窗口。 方連慶總經理要求，景區要立即開展全面自查工作，根據問題情況，分清輕重緩急，倒排整改工期，明確責任，全力以赴保質保量完成整改任務。 針對問政暴露出的運營及管理方面的問題，在確保疫情防控需要的基礎上，旅游開發公司將根據護城河游船運營現狀和市民游客游覽需求，全面提升服務質量水平。 一是對現有游船運營線路進行優化調整并已經在相關網站和景區公示欄公示。具體線路站點為環形7站：黑虎泉站-泉城廣場站-趵突泉站-五龍潭站-湖西碼頭站-司家碼頭站-超然樓站-黑虎泉站（其中恢復泉城廣場站、五龍潭站、司家碼頭站等3個站運營）。游船船票售價根據線路和站點設置進行調整，由原來的4站點、1組線路3種票價調整為7站點、3組線路、9種票價，票價最低為10元/人、最高為100元/人。今后，將根據客流潮汐變化和游客需求，在現有票價體系基礎上適時對線路進行彈性調整，調整情況將按規定及時通過網站和現場公示欄等向社會發布。 二是在全部游船船艙內加裝電子導游講解系統。截至21日已安裝投入使用7艘，其余10艘講解系統已定制，8月底前全部完成設備安裝，確保正常使用，電子講解系統安裝到位前將安排導游提供人工講解服務；根據現有船只實際情況，對不具備安裝空調、風扇等制冷設備的船只，為購票游客免費提供納涼扇、飲用水；配齊醫藥箱、蚊香、垃圾桶等應急或常用設施。 三是改進提升員工服務質量，明確各部門、崗位職責規范，制定員工服務手冊；加強一線員工培訓，提高服務質量和水平，完善日常監督、績效考核及獎懲體系；定期組織員工到行業標桿企業學習先進經驗做法，8月底前實現微笑服務、熱情服務、文明服務；即日起開展服務質量提升月活動，同時建立完善長效管理機制，實現服務水平全面規范提升。 四是強化內部管理機制，制定完善工作制度，建立標準化工作流程；加強內部管理，建立完善工作協同機制，提高信息溝通和問題處理效率；建立全過程、全覆蓋的監督和考核機制，獎勤罰懶，獎優罰劣，切實提升內部管理效能。 濟南文旅集團將以本次電視問政問題整改為新的起點，知恥后勇，奮起直追，對標先進城市、先進企業、先進景區的管理經營服務標準，牢固樹立為游客服務、為城市添彩的理念，努力提升景區管理服務水平，為加快打造“五個濟南”、建設“大強美富通”現代化國際大都市貢獻文旅力量。
